Políticas de Garantía, Cambios y Devoluciones, Adaptación para Lentes y Monturas en GafazPues
Versión: 1.1 | Vigencia: 2026
Gracias por haber elegido GafazPues para el cuidado de su salud visual.
En GafazPues.com creemos que comprar gafaz online debe sentirse seguro, claro y acompañado. Por eso, esta política explica de forma simple y transparente cómo funciona la garantía, la adaptación, los cambios/devoluciones, y qué hacemos si hay una novedad con el envío o con los datos del pedido
Nos comprometemos a garantizar la calidad y satisfacción de los clientes en todas las compras realizadas a través de nuestra plataforma. Estas políticas, alineadas con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) de Colombia, regulan los derechos de garantía, periodos de adaptación y derecho de retracto para lentes y monturas adquiridos mediante las ópticas afiliadas.
Importante: Esta política no limita los derechos del consumidor establecidos en la normatividad colombiana. Cuando aplique la garantía legal, se procederá con reparación, reposición/cambio o devolución del dinero cuando corresponda, conforme a la ley.
Resumen rápido para tu tranquilidad
Garantía legal: cubre defectos de fabricación, calidad e idoneidad.
Lentes formulados: cuentan con 15 días de adaptación (condiciones abajo).
Defectos de fabricación: cubiertos por 6 meses (según evaluación técnica).
Retracto (compras online): 5 días hábiles, aplicable a productos no personalizados.
Reembolso por retracto: máximo 15 días calendario (cuando aplique).
Envíos: si hay novedad logística, te acompañamos y abrimos caso con radicado.
Pagos electrónicos: existe reversión del pago en los eventos previstos por la ley.
DP (Distancia Pupilar): la ingresa el cliente; si se requiere ajuste por DP, damos envío gratis + 5% adicional de descuento.
¿Qué es GafazPues.com y cómo operamos?
GafazPues.com es una plataforma que conecta a los usuarios con ópticas aliadas.
La óptica aliada participa en la preparación técnica del producto (fabricación, montaje, soporte técnico) y GafazPues.com centraliza la experiencia digital, la comunicación, la trazabilidad del caso y el acompañamiento al cliente.
Esta garantía no atiende pérdida, hurto o deterioro por el uso normal del producto y estará sujeta a las políticas que para tal efecto se hayan establecido (ver anexo parte abajo).
El cubrimiento de la garantía consistirá en la reparación o reposición de piezas o cambio del producto por uno igual o similar en calidad, precio y diseño, según esté en capacidad la empresa de suministrarlo.
No aplica devolución del dinero.
Garantía legal: ¿qué cubre?
La garantía cubre defectos de fabricación y problemas de calidad/idoneidad del producto, por ejemplo:
- Monturas con falla estructural no atribuible al uso.
- Lentes con defectos de fabricación (material o tratamiento).
- Errores atribuibles al proceso de fabricación/ensamble, cuando el pedido fue producido conforme a lo confirmado.
Tiempo de garantía: 6 meses por defectos de fabricación (salvo que se indique un término diferente en el producto o por ley).
Soluciones cuando aplica garantía legal
Si el caso procede, se aplicará la solución adecuada:
- Reparación (sin costo)
- Reposición / cambio
- Devolución del dinero, cuando corresponda
Si por efectos de garantía, el producto es reemplazado por uno de valor superior, el paciente deberá asumir la diferencia entre el producto originalmente comprado y el entregado como garantía.
¿Cuándo NO aplica la garantía?
Para proteger a clientes y ópticas, la garantía no aplica cuando el daño o el resultado se debe a:
- Mal uso, golpes, caídas, torsión, rayones por manipulación, calor extremo, químicos, o limpieza inadecuada.
- Intervenciones o reparaciones por terceros no autorizados.
- Desgaste normal por uso.
- Cuando el cliente no entrega información mínima para validar el caso (factura/orden, evidencia, etc.).
¿Cómo solicitar garantía, adaptación o ayuda?
Escríbenos por estos canales:
- Correo: hola@gafazpues.com
- WhatsApp: 3105380593
- Horario de atención: Lunes – Viernes 09:00am – 04:00pm
Incluye:
(Si aplica) fórmula/lensometría , Nombre completo, Número de pedido / factura, Descripción del caso, Fotos o video del producto, Ciudad y datos de contacto
Esta garantía rige a partir de la fecha de compra indicada en la factura.
1. Garantía de Lentes y Monturas
1.1 Lentes Oftálmicos y de Contacto
- Defectos de Fabricación:
Los lentes están garantizados por un período de 6 meses contra defectos de fabricación, incluyendo:- Rayaduras o burbujas internas NO causadas por mal uso. Previa verificación y aceptación por la Óptica
- Problemas en tratamientos como antirreflejo, fotocromático, o similares.
- Inconformidades Técnicas:
En caso de discrepancias con la fórmula proporcionada, LA ÓPTICA será responsable de realizar ajustes o reemplazar los lentes sin costo adicional, previa validación del caso. - Período de Adaptación:
Los clientes cuentan con un período de adaptación de 15 días para lentes oftálmicos. Durante este tiempo, si se presentan dificultades como incomodidad visual o problemas de enfoque, LA ÓPTICA ajustará o reemplazará los lentes conforme a las necesidades del cliente. - Lentes a la medida (fórmula suministrada por el cliente)
Los lentes formulados son un producto confeccionado a la medida con base en la información confirmada en el pedido.
¿Qué garantizamos? Garantizamos que el producto entregado coincide con lo confirmado por el cliente en el pedido:
Fórmula (esfera, cilindro, eje, adición, etc.)
DP (distancia pupilar) ingresada
Materiales y tratamientos seleccionados (AR, filtros, fotocromático, material, etc.)
Montaje/ensamble correcto y sin defectos de fabricación
Para soporte técnico, la óptica aliada deberá entregar lensometría (lectura de formula de lentes) u otros soportes que validen la conformidad.
Si la fórmula está desactualizada o fue ingresada incorrectamente
Si se comprueba que el producto fue fabricado conforme a la fórmula confirmada y el inconveniente se origina en una fórmula desactualizada o errónea aportada por el cliente, esto no corresponde a un defecto de fabricación. Aun así, evaluaremos el caso y ofreceremos alternativas de solución con acompañamiento.
En GafazPues.com la DP la ingresa el cliente. La plataforma ofrece un paso a paso orientativo para que la persona pueda tomarse la medida desde casa; esto no es una medición clínica ni una certificación profesional por parte de GafazPues.
Si la DP ingresada fue incorrecta
Si la evaluación técnica confirma que el inconveniente se debe a una DP ingresada incorrectamente, no se considera defecto de fabricación.
Pero nuestro compromiso es acompañarte: para que no pierdas tu compra, en estos casos ofrecemos:
✅ Envío gratis para el ajuste/corrección (cuando aplique)
✅ 5% de descuento adicional en la compra general (como apoyo al cliente)
Este beneficio aplica una vez por pedido y está sujeto a verificación del caso y coordinación con la óptica aliada.
1.2 Monturas
- Defectos de Fabricación:
Las monturas cuentan con una garantía de 6 meses para problemas relacionados con:- Materiales defectuosos.
- Fallos en las bisagras, acabados o soldaduras.
- Fallas Estructurales:
La garantía incluye reemplazo o reparación en casos de fisuras o desprendimiento de piezas no atribuibles a mal uso del cliente.
2. Derecho de Retracto
Conforme al Estatuto del Consumidor, En compras por internet los clientes tienen derecho a retractarse de la compra dentro de los primeros 5 días hábiles posteriores a la recepción del producto, siempre que el producto:
- Esté en las condiciones requeridas para devolución, y
- No sea personalizado.
Exclusión importante (óptica): productos confeccionados conforme a especificaciones del consumidor (ej. lentes formulados a la medida) pueden estar excluidos del retracto.
2.1 Condiciones para el Retracto:
- El producto debe devolverse en perfectas condiciones, sin señales de uso ni alteraciones.
- Los lentes de contacto y productos personalizados no aplican para retracto, salvo que presenten defectos de fabricación.
- El cliente será responsable de los costos de envío asociados a la devolución del producto.
2.2 Proceso para Retracto:
- Notificar el retracto a través de los canales de atención al cliente de GafazPues.
- Enviar el producto a la dirección indicada por GAFAZPUES.
Reembolsos
Cuando aplique retracto, el reembolso se realizará en un plazo máximo de 15 días calendario desde que el cliente ejerce el derecho y cumple con la devolución del producto y la información necesaria para procesar el pago.
Una vez recibido el producto en condiciones aceptables, se procesará el reembolso en 15 días calendario.
3. Exclusiones de Garantía
La garantía no aplicará en los siguientes casos:
- Daños derivados de mal uso, negligencia, golpes o accidentes.
- Rayaduras en lentes causadas por manipulación indebida o falta de protección.
- Alteraciones realizadas por terceros no autorizados.
- Desgaste natural por uso, como pérdida de color o desgaste de plaquetas.
- No admitirá ninguna modificación al pedido inicial de lentes oftálmicos y lentes de contacto, una vez esté en proceso o se haya realizado EL PEDIDO.
- GAFAZPUES No hará devolución de dinero una vez expedida la factura correspondiente a ningún pago tanto total como parcial que haya realizado el cliente para la elaboración de lentes oftálmicos y de lentes de contacto.
4. Proceso para Solicitar Garantías o Ajustes por Adaptación
- Solicitud del Cliente:
El cliente deberá contactar al equipo de atención de GafazPues, proporcionando:- Factura o comprobante de compra.
- Evidencias (fotos, videos, informes) que sustenten el caso.
- Evaluación del Caso:
LA ÓPTICA tendrá 5 días hábiles una vez reciba el paquete para analizar la solicitud y determinar si aplica para garantía, ajuste por adaptación o derecho de retracto. - Resolución:
- Garantía: Reparación o reemplazo del producto defectuoso sin costo.
- Adaptación: Ajuste o cambio de los lentes dentro del periodo establecido.
- Retracto: Reembolso del pago total, menos costos de envío si aplica.
5. Responsabilidades Adicionales
- Formulaciones Incorrectas:
Si se demuestra que un defecto o inconveniente se debe a una mala formulación, error técnico o problema de salud visual causado por el producto, LA ÓPTICA asumirá toda la responsabilidad y los costos asociados. - Cumplimiento de Políticas de Garantía:
LA ÓPTICA deberá respetar y aplicar las políticas de garantía definidas por Gafaz Pues, las cuales están disponibles para consulta en la plataforma. - Verificación de Fórmulas y Certificados de Lentes
- Las ópticas aliadas de la plataforma Gafaz Pues serán responsables de suministrar la lensometría correspondiente a los lentes entregados, la cual servirá como constancia de la veracidad y fidelidad de la fórmula óptica registrada por el cliente al momento de realizar su compra en la plataforma.
- Esta lensometría será enviada al cliente, como soporte técnico donde valida que los lentes entregados han sido fabricados según la fórmula óptica suministrada y cargada en el sistema de Gafaz Pues. Adicionalmente, en caso de que el cliente haya adquirido lentes con filtros especiales (transitions, crizal, entre otros), la óptica deberá entregar el certificado correspondiente, de acuerdo con el tipo de filtro seleccionado según el pack de lentes adquirido por el cliente.
Envíos y novedades – Acompañamiento real
Si ocurre una novedad logística (daño, pérdida o retraso atribuible al transporte), no te dejamos solo:
- Abrimos caso con radicado
- Pedimos evidencia mínima (fotos, guía, descripción)
- Gestionamos con la transportadora y la óptica aliada
- Te informamos el avance y solución (reposición o reembolso según aplique)
6. Vigencia de estas Políticas
Estas políticas aplican a todos los productos adquiridos a través de GafazPues y tendrán vigencia por 6 meses desde la fecha de compra indicada en la factura.
Para más información, consulta nuestros términos y condiciones o comunícate a través de nuestro portal.
| PRODUCTO | VIGENCIA | MATERIALES Y MARCAS | TIPO |
|---|---|---|---|
| Lentes | NO aplica garantia | Lentes visión sencilla, lentes bifocales, lentes progresivos, en cualquier material. | Por cambios en la formulación y adaptación al diseño del lente de compra inicial, así cuente con la orden del médico que formuló indicando el motivo del cambio. Ya que la plataforma y las ópticas garantizan entregar los lentes a la medida registrada de la formula. NO aplica garantía por problemas acomodativos o post cirugía. |
| Características físicas del lente | No aplica garantia | Lentes CR39, poli carbonato y alto índice ( 1,67, 1,74) de todas las marcas. | Por fisuras y desbordes en material policarbonato, este material es muy resistente al impacto, sin embargo, no es irrompible. |
| Antirreflejo | 6 Meses | Todo tipo de Antirreflejo | Por desprendimiento o levantamiento. No se consideran garantía; las rayas, poros o golpes ocasionados por la limpieza uso o manipulación de los lentes. |
| Condiciones Generales | No aplica garantia | Aplica para todos los lentes de todas las marcas. | Por rayas, golpes o deterioro por uso, una vez se han entregado los lentes a satisfacción del cliente. Los lentes oftálmicos son un dispositivo médico sobre medida, la garantía se entiende como el cambio de producto por otro de las mismas condiciones y marca, no aplica devolución de dinero. |
| Lentes de Contacto | No aplica garantia | Aplica para todos los lentes de contacto de todas las marcas | Por ser un dispositivo médico sobre medida sometido a una prueba de adaptación inicial, no se aceptan cambios o devoluciones por insatisfacción del usuario en el desempeño del producto. Todo usuario de lentes de contacto que este cambiando de fórmula, marca o curva base, deberá pasar por un nuevo proceso de adaptación, en donde se probará el desempeño del producto a través de una consulta. |
| Montura | 6 Meses | Todo tipo de monturas | Aplica Sobre defectos de fábrica aplicada a bisagras, tornillos, plaquetas, terminales, puntos de soldadura y fragilidad de material. Sobre lentes de sol aplicará a imperfectos producidos en el proceso de fabricación. No aplica Cualquier deterioro debido al desgaste natural, incluyendo todas las superficies plásticas como lentes y todas las otras piezas expuestas que se rayen o dañen debido al uso normal. Piezas que evidencien mal trato. Uso en contradicción con la guía de usuario. Exposición a humedad o térmica extrema o Cambios rápidos a tales condiciones. Reparaciones no autorizadas/realizadas por parte del comprador. Uso de repuestos no autorizados. Montaje de lentes incorrectos. Accidentes debido a las fuerzas de la naturaleza. Derrames de alimentos o líquidos. Influencias de productos químicos. Todo producto que presente daño físico (roto, quemado, rayado, golpeado, intervenido, adicionar etiquetas que afecten el funcionamiento del producto o con sellos violados, series rotas, rayadas o con etiquetas). |
| Accesorios | 1 Mes | Aplica para todos los accesorios | Estuches para monturas, estuches para lentes de contacto, cadenas y paños de microfibra. |
| Líquidos, Soluciones y Medicamentos | No aplica garantia | El producto se entrega sellado y en condiciones óptimas, se recibe garantía solo en caso de defectos de fabricación. |
- GAFAZPUES. No admitirá ninguna modificación al pedido inicial de lentes oftálmicos y lentes de contacto, una vez esté en proceso o se haya realizado.
- GAFAZPUES. No hará devolución de dinero una vez expedida la factura correspondiente a ningún pago tanto total como parcial que haya realizado el cliente para la elaboración de lentes oftálmicos y de lentes de contacto.
- GAFAZPUES. No hará devolución de dinero una vez se ha entregado los lentes a satisfacción del cliente.
- GAFAZPUES. Le otorga al comprador una garantía de QUINCE DIAS (15) por adaptación en la fórmula, siempre y cuando el paciente siga las indicaciones correctas.
- LAS OPTICAS. Contará con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada durante el término de la garantía del respectivo producto y por un término adicional de 6 meses.
Recomendación para uso de lentes oftálmicos y solares
- Enjuague sus lentes con agua fría, previniendo así que partículas diminutas los rayen. Luego aplique liquido limpiador de gafas, frotando suavemente ambos lados del lente, secándolos con el paño microfibra.
- Para mantener la limpieza de los lentes, utilice solamente el paño microfibra.
- Antes de guardar los lentes en el estuche, cúbralos con el paño microfibra.
- Evite el contacto de sus lentes con sustancias como alcohol, acetona, perfumes o laca.
- Nunca deje sus gafas boca abajo, para evitar rayas en sus lentes.
- No someta sus lentes a temperaturas altas, como por ejemplo la guantera del carro
Recomendación para uso de monturas oftálmicas y solares
- Colocarse y retirarse la montura con las dos manos.
- Producto no apto para la visión directa al sol.
- Las rayas en los lentes están excluidas de la garantía.
- Cuando la montura no esté en uso, conservarla en el estuche rígido en un lugar seco, a temperatura entre 10°C y 35°C.
- No exponer el producto a fuertes temperaturas, ejemplo: la guantera del carro.
- Evite el uso de lacas, geles, alcoholes, y otros productos para el cabello que pueden deteriorar la montura.
- No use la montura como balaca.
- No dormir con la montura puesta.
- No utilizar la montura de sol en la noche o en condiciones de escasa visibilidad.
ALTURA DE MONTAJE EN LENTES BIFOCALES Y PROGRESIVOS (CENTRADO)
(Aplicable a lentes progresivos y bifocales)
Los lentes bifocales y progresivos requieren una medida adicional denominada altura de montaje (segment height/altura pupilar), indispensable para alinear correctamente las zonas de visión. Esta medida depende de factores como la montura elegida, el ajuste sobre el rostro y la postura natural del usuario.
Decisión técnica y metodología de la óptica aliada
Cada óptica aliada decide de manera autónoma si ofrece lentes bifocales y/o progresivos en la plataforma y, en ese caso, asume la responsabilidad técnica de definir, estimar y/o validar la altura de montaje para cada pedido, pudiendo utilizar criterios técnicos como:
- parámetros y medidas del modelo de montura,
- experiencia de centrado,
- promedios técnicos aplicables al tipo de lente y diseño,
- verificación adicional cuando lo considere necesario.
La óptica aliada será responsable de la fabricación y montaje conforme a los datos confirmados del pedido, y de atender la garantía legal aplicable conforme a la normativa colombiana, sin perjuicio de los derechos del consumidor.
Aporte de altura por parte del cliente (solo si conoce la medida exacta de la montura)
El cliente podrá aportar la altura de montaje únicamente cuando conozca con exactitud las medidas de su montura y cuente con la información necesaria para suministrarla de forma correcta. En estos casos, el cliente entiende que la altura informada será usada para la fabricación y montaje del lente, y que cualquier inexactitud puede impactar el resultado visual.
Rol de GafazPues.com
GafazPues.com actúa como una plataforma tecnológica de conexión y soporte, facilitando el flujo de compra, la comunicación, el radicado y la trazabilidad del caso. GafazPues.com no realiza diagnóstico, no expide fórmulas, ni sustituye la verificación técnica que corresponde a la óptica aliada y/o profesional habilitado.
Aceptación informada del cliente y solución
Al comprar lentes bifocales o progresivos, el cliente declara que entiende que la altura de montaje es una medida personalizada y acepta el método definido por la óptica aliada para su pedido (estimación/validación según montura y criterios técnicos, o altura aportada por el cliente cuando aplique). Si la evaluación técnica confirma que el inconveniente visual se origina en una altura de montaje incorrecta aportada por el cliente, y el lente fue fabricado conforme a los datos confirmados, no se considerará defecto de fabricación. Sin embargo, nuestro compromiso es acompañarte: en estos casos GafazPues.com ofrecerá, como apoyo al cliente: Envío gratis para el proceso de ajuste/corrección (cuando aplique), 5% de descuento adicional en la compra general
Este beneficio aplica una (1) vez por pedido, está sujeto a verificación del caso y coordinación con la óptica aliada.
Examen Visual — Conexión con ópticas aliadas
En GafazPues.com facilitamos el acceso al cuidado visual conectándote con ópticas aliadas para que puedas agendar tu examen de forma rápida y segura.
Importante: GafazPues.com funciona como una plataforma de conexión y agendamiento. El examen visual es realizado directamente por la óptica aliada y/o el profesional habilitado, quienes son responsables de la evaluación, diagnóstico, fórmula, historia clínica y recomendaciones clínicas, conforme a la normativa aplicable.
Para tu tranquilidad:
- Te mostramos opciones de ópticas aliadas y horarios.
- Puedes comunicarte por nuestros canales si necesitas soporte con el agendamiento.
- Si presentas una PQRS, te ayudamos a gestionarla y damos trazabilidad con radicado.
- “Ópticas aliadas verificadas” Todas las ópticas cuentan con profesionales y consultorios habilitados por secretaria de salud.
Antes de confirmar tu cita:
- Verifica la ubicación y disponibilidad de la óptica seleccionada.
- Llega 10 minutos antes.
- Si tienes fórmula anterior o lentes actuales, llévalos para comparación.
Exoneración de Responsabilidad por Envíos
Envíos Seguros y Acompañamiento Total: Gafaz Pues y las ópticas aliadas «Queremos que estrenes tus gafas cuanto antes. Aunque confiamos tus pedidos a transportadoras expertas, sabemos que imprevistos pueden ocurrir. ¡No te preocupes, no te dejaremos solo! Si tu paquete sufre algún inconveniente en el camino, nuestro equipo te ayudará a gestionar el reclamo directo con la transportadora para buscar una solución lo más rápido posible.
Al momento de confirmar la compra, el cliente acepta que el envío está sujeto a los tiempos, condiciones y políticas de seguros de la empresa de transporte seleccionada. En caso de pérdida, robo, daño o cualquier otra eventualidad durante el transporte, el cliente en acompañamiento del equipo de GAFAZPUES deberá realizar el proceso de reclamación ante dicha empresa conforme a sus términos y procedimientos.
Garantía de Felicidad y Medida Perfecta «Tus lentes son únicos, fabricados exclusivamente para tus ojos y tu fórmula. Por eso, al ser un producto 100% personalizado, no realizamos devoluciones de dinero. Sin embargo, nuestro compromiso es que veas perfecto: si sientes que algo no está bien, aplicaremos nuestra garantía de adaptación y corrección las veces que sea necesario (dentro de los términos) hasta que quedes feliz con tu visión.
Prueba tus Gafas sin Riesgos (15 Días) «¿Te preocupa comprar gafas por internet? ¡Tranquilo! Tienes 15 días calendario desde que las recibes para probarlas. Si sientes mareo, desenfoque o incomodidad, te las ajustamos o cambiamos los lentes sin costo adicional. Queremos que ames cómo te ves y, sobre todo, cómo ves el mundo.
CAMBIOS Y RETRACTOS
Si una vez recibido el producto desea cambiarlo o retractarse, puede hacerlo siempre y cuando cumpla con lo siguiente:
VIGENCIA: Este trámite se podrá realizar únicamente durante los primeros 5 días hábiles siguientes al recibo del producto
CONDICIÓN: Es indispensable que se garantice la integridad del producto; solo se podrá iniciar el trámite de cambio o retracto, cuando los productos no presentan rastros de haber sido usados, cuenten con las etiquetas intactas, estén en un estado de limpieza impecable y la caja y los accesorios se encuentran en perfecto estado.
FLETES: Los costos de los fletes y seguros correrán por cuenta del cliente y el embalaje deberá garantizar que el producto se reciba en perfectas condiciones. Será responsabilidad del comprador tomar las medidas pertinentes para que el producto, incluida su caja, no sufra deterioros en el transporte. En caso de solicitar retorno del producto por garantía LA ÓPTICA asumirá él envió de retorno al lugar de destino.
Reversión del pago (pagos electrónicos)
En pagos realizados por medios electrónicos, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la normativa (por ejemplo: operación no solicitada, fraude, no recibido, no corresponde o defectuoso).
GafazPues brindará orientación y soporte en el proceso.
Trazabilidad: radicado y tiempos de respuesta
Toda solicitud de garantía, adaptación, retracto, envío o PQRS genera un número de radicado con fecha y seguimiento.
Tiempos:
- Evaluación técnica inicial: hasta 5 días hábiles
- Respuesta formal del caso: hasta 15 días hábiles, según normativa aplicable
(Los tiempos pueden variar si se requiere información adicional o validación con terceros, pero siempre se informará al cliente.)
¿Cómo solicitar garantía, adaptación o ayuda?
Escríbenos por estos canales:
- Correo: hola@gafazpues.com
- WhatsApp: 3105380593
- Horario de atención: Lunes – Viernes 09:AM – 04:00PM
Equipo Jurídico GafazPues.com
